もしあなたの会社のTwitterアカウントやFacebookページが炎上したら

こうは書いたものの、ソーシャルメディアを利用しているとふとした発言から「炎上」という事態が発生してしまうことも、可能性はゼロではありません。

そこで、単なる「炎上」の事例を見るのではなく、非常にうまく対応して逆にユーザーからの賞賛を受けた事例を見てみましょう。

２年前の事例ですが、こんなことがありました。

某飲料メーカーがTwitterのキーワードに反応し、フォローしているしていないを問わずリプライでキャンペーンの告知を送り続けました。この行為がリプライを受信したユーザからスパム扱いされたのです。

ネット上でその行為が非難されていることに気付いた運営企業側は、すぐさまキャンペーンを中止。公式サイトやTwitter上でその行為自体を行ったことを謝罪しました。

経緯はこちら
＞＞Twitterを理解していなかった キャンペーン”炎上”を説明

この事例から、万が一あなたの会社のTwitterアカウントやFacebookページが「炎上」してしまった時の対応を考えてみましょう。

・迅速に対応する

この事例では、「マズイ！」と感じてすぐにキャンペーンを中止。謝罪文を数時間で公開しました。この謝罪文もポイントで、「社員が勝手にやった」「社内では徹底管理していたが社外までは目が届かなかった」など、責任逃れ感があると逆効果です。真摯に対応することです。

また、ケースによっては炎上しているものの事実関係が不明で、なんと投稿して良いのかわからないという場合もあるでしょう。

そんな場合にも「お騒がせして申し訳ない。現在事実関係を確認しているので詳細判明次第お伝えする」旨を投稿しましょう。

批判され逃げっぱなしでは、あなたの会社のアカウントがその場に戻ってくることはできません。

・炎上したそのメディアで説明する

公式サイトで謝罪、そのリンクをTwitterでも謝罪文とともに掲載します。燃えたところで水をかけないと火は消えません。

・迅速な対応の後に詳細な事実関係を包み隠さず公表する

その時にわかることと、あとで調べてわかることがあるはずです。後日調査した結果を改めて公表することで、ソーシャルメディアのユーザーからの理解をより得ることができます。

と、ここまでは炎上が発生した後の対応です。しかし、万が一「炎上」という事態を招いた場合に普段のソーシャルメディア上での振る舞いがあなたの会社のアカウントを守ることがあります。たとえば。

・ユーザーとのコミュニケーションを普段から取っておく

関係性の深いユーザーは、何かあった場合に助けてくれます。この飲料メーカーの事例でも「頑張って！」「応援してます！」「もう謝罪してるんだから攻撃やめたら？？」という投稿がありました。

普段から偉そうにツンツンしている人間は誰も助けてくれません。TwitterやFacebookでもおんなじです。そもそも、ソーシャルメディアは「宣伝媒体」ではなく「コミュニケーションツール」ですから。

コミュニケーションが面倒臭い？？ならソーシャルメディアには向いていません。ソーシャルメディアなどに手を出さず、従来どおり、広告でサイトに大量のアクセスを集めましょう。

・炎上した事例を見ておく

ソーシャルメディアが普及を始めて数年。あらゆる「炎上」事例が蓄積されています。あとで見れば「そりゃ炎上するよ」という内容ばかりなのですが、実際に起こった事例ばかりです。ふとした投稿が大問題にならないように、そのパターンを見ておきましょう。頭に片隅に置いておくだけでもだいぶ違います。

ソーシャルメディア炎上事件簿

そうそう、こないだ、あるソーシャルメディアコンサルの卵くんが言ってました。「ソーシャルメディアだからと意識するからダメなんですよね、目の前にいるお客さんに対応するように、メディア上でも対応すれば炎上なんて起こるはずが無いですよね」と。

いや、ほんとそのとおりなんです。
あなたがもし会社のソーシャルメディア担当なら、投稿ボタンをクリックする前に考えてみましょう。目の前にお客様がいたら同じことを言うのか、を。

最後に、今回ご紹介した飲料メーカーの担当者の言葉でこの記事は終わります。この言葉がすべてです。

田村でした。

「マスメディアとソーシャルメディアの違いがよく分かった」――今回の問題を引き起こした背景には、マスマーケティングと同じ感覚で企画を進めてしまったことがあると考えている。「Twitterはユーザーのつぶやきを聞きながらコミュニケーションするもの。担当者の人間力が必要と痛感した」

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