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SNSでイヤなコメントがついた時、対応についての考え方とは

SNSアカウントの立ち上げ・運用サポートをしていると、当初はいかにその影響力を大きくするか、運用目的にあった成果を上げることができるのかなど、効果を達成することに注力して運用します。

そして運用開始後、SNSアカウントが一定の影響力を持つようになると、ポジティブなコメントだけでなく悪い反応が目につくようになります。アカウント運営者からすると不快なコメントであったり、ひやかし的なコメントが書き込まれるタイミングが必ずやってきます。

 

ここでビジネス用途でSNSを利用して情報発信をした経験が少ない担当者さんの場合、「田村さん、なんか変なコメントがついてます!どうしましょう!」と、慌てて私に連絡をしてこられることがあります。こんな時いつもお伝えしていることがあります。

すべてがいい反応だと気分はいいですが、この状態は「もとからあなたの会社に好意を持っている人」と繋がっているだけです。悪い反応が出てきたということは、あなたの想像の範囲外までSNSアカウントの影響力が及んでいるということです。まずはその状態を評価しましょう。そのうえでそれぞれのコメントについての対応方針を冷静に考えましょう。

 

「悪い反応」への対応は
・SNS上だけでなく社を上げてリアルに対応しなければならないもの
・問題となったSNS上で対応ができるもの
・放置しておくのが最善策であるもの
に分けられます。

ネットのニュースなどではSNSのトラブルが日々大々的に報じられています。しかし現場にいると、スルー対応がベストであると判断することが大半です。

もちろん明らかに企業側に責任があり、迅速に適切な対応が必要なケースもあります。状況の軽重を正しく判断して影響を最小限にとどめてください。

どのような場合にどのような対応が必要なのか。どのようなケースなら放置しておいても良いのか。こちらの書籍に書きました。ぜひお手元に置いてやってください。

 

「小さな会社・お店が知っておきたい SNSの上手な運用ルールとクレーム対応」 (2023/9/22発売)


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SNSのトラブルについての本を中小規模のビジネスに関わる方のために書きました。

大きい企業や組織では、専属の弁護士さんがいらしゃったりSNSコンサルタントとご契約されていたりします。クレームや悪質なコメントを書き込まれるなどSNSで問題が発生した時にすぐ専門家に相談できるような体制を整えておられます。

しかし、中小企業・個人事業主さんはそうではありません。いざ問題が発生した時には、身近にいるSNSに詳しい知人を頼るぐらいしか手段は無いのではないでしょうか。

 

私は2010年より企業や自治体へSNSの運用をサポートすることをお仕事にしています。基本的な業務は、いかにSNSを利用して求めている効果を上げるのかという視点で各団体のご担当者さまとタッグを組んでSNSを運用することです。

しかし、SNSを運用していると様々なトラブルが発生します。放置していてもまったく問題が無いものから、企業をあげてSNS外での対応まで必要なもの、アカウントをのっとられて意図しない投稿が繰り返される、などなど。。私もクライアント様の大小のトラブルを経験してきました。

 

トラブルに対する汎用的な対処法はありません。事態が発生するたびに適切な対応方法を判断し動きます。しかし、何件ものトラブルを見ているとある程度見えてくるパターンがあります。

そこで今回、特に専門家と直接お話される機会が少ないであろう、中規模・小規模の事業者さんにお役立ていただけるよう、SNSのトラブルについて防止方法や対処方法を分類し、できるだけわかりやすく表現し書籍にしてまとめてみました。

 

「小さな会社・お店が知っておきたい SNSの上手な運用ルールとクレーム対応」 目次(9/22発売)

1章:小さな会社・小さなお店の SNS 運用の基本的な考え方
今やビジネスに欠かせない SNS の役割
SNS の「攻め」と「守り」
主要 SNS の特徴を知っておこう
トラブルが発生しやすい SNS とは

2章 「守り」の体制を構築する
トラブルやクレームが発生した時のためにSNSを運用しておく
SNS 運用が上手な人の共通点
SNS 運用担当者がすべてを判断すると危険
担当者と責任者は複数人体制で運用する
運用担当者と責任者の役割を明確にする
SNS 責任者に適任な人材が社内にいない時はどうする?
コメント欄と自社についての言及を定期的にチェックする

3章「やっかいな声」や「クレーム」に対応する時の基本
スルー力を身につける
格言「消すと燃える」
トラブルの解決策をひとりで判断しない
すべてを SNS で解決しようとしない
SNS での議論はご法度
謝罪をする時には「誰に」「何を」伝えているのかを正しく伝える
謝罪時に絶対に使ってはいけない単語とは
時には毅然とした対応も必要
SNS で触れてはいけない話題とは

4章 商品・サービス・実店舗への批判に対応する
事例 1:某飲食店のウェブサイトで菓子を購入。賞味期限の記載でトラブル
事例 2:飲食店でメニューと異なる料理が出される
現状を正確に把握する
騒がせていることについて自社の考えを発信する
現時点で判明していることを発信する
正しい情報と誤った情報を明確に分けて説明する
批判への対応をチャンスに変える

5章 自社SNS発信の内容・企業姿勢・事業内容のへの批判に対応する
事例 1:他社商品の評価リストを作成して批判を集め、アカウント停止に
事例 2:災害時に販促情報を発信
直接レスポンスしない
背景や経緯を丁寧に説明する
説明はウェブサイトに掲載するだけでなく SNS にも投稿する
自然災害・大事故発生時は要注意
炎上しやすいジャンルを知っておく

6章 SNS外部の事象が要因でトラブルが発生した場合の対応
事例 1:企業の役員が外部の講演で失言
事例 2:社用車によるトラブル
SNS 担当者がコントロールできないトラブル
無敵のスクリーンショット
トラブルの影響度によって更新停止を検討する

7章 従業員や顧客による不用意な発信によるトラブル
事例 1:バイトテロ・従業員による不適切な行動
事例 2:顧客の不適切行動
従業員教育の重要性
従業員個人アカウントの扱い方
誤爆は防げるか?

8章 SNSトラブルを未然に防ぐ
トラブル発生のメカニズム
隠蔽は最悪手
ソーシャルメディアポリシーをつくろう
トラブル防止の万能薬は「事例共有」
過度な誹謗中傷に対する手段を知っておく
一般ユーザーとのコミュニケーション

 

より多くの方にご覧いただき、不必要なトラブルを防止してほしいと切に願います。ぜひこの機会にお求めください。
 
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ひさびさに典型的なアカンツイートを見て不謹慎ながらフフっと笑ってしまったおはなし

こんにちは田村です。22日早朝、福島で東日本大震災の余震と見られるマグニチュード7.4の地震が発生しました。ケガをされた方も多くいらっしゃるようで、心よりお見舞い申し上げます。

 

さて、災害が発生した場合のソーシャルメディア運用、これ結構難しい問題です。企業さんや自治体さんでは、まず更新を止めて状況を見て発信内容を(発信を続けるかどうかも含め)決めるというケースが大多数です。

ソーシャルメディアを使いこなしている企業さんの場合、まず現地の人を気遣う内容の投稿をし、続いて関連ニュースをシェア・リツイートするなど、直接被害に合った方やそのご家族の方などが見ても、役に立つ情報を発信されたりしています。

のちのち被害の状況が判明し、落ち着いたところで「私どもの◯◯という商品を使ってもらえると、万一の際にも安心です。」と告知すると喜ばれたりします。

 

これ、タイミングを間違うとえらいことになります。数年前、ある企業さんがいわゆる「宣伝投稿」を半日早くポストしてしまったために炎上しました。その結果、そのあと数ヶ月にわたってTwitterアカウントを閉鎖するという事態となりました。

↓その時のことを書いた当時の記事はこちら↓
炎上実例に見る、企業がソーシャルメディアを使うためにやってはいけないこと

 

基本、ソーシャルメディアは「モノを売る場所」ではありません。広告は別として。モノを買おうとしている人は悠長にソーシャルメディアのフィードなんか眺めていません。しゃーっと検索してさっさと買います。

 

ソーシャルメディアのフィードを眺めているひとは、ヒマだったり友達が何をしてるか気になったり、そんな感じで見ています。災害が発生した時なんかは「現地はどうなっているんだろう?」「あの人無事かな!?」と思って見ています。

そこに「揺れましたね。ウチの商品◯円ですどうぞ」とやると、そりゃイラっとします。イラっとする人がいっぱいいると、燃え上がるわけです。

 

災害時のソーシャルメディア運営 3つの鉄則を書いておきます

 

・まず現地の状況を確認する
ニュース等でわかる範囲でも十分です。現地近くに支社や支店がある企業さんなら、直接確認するのも良いでしょう。

・状況が明らかになるまで宣伝は絶対にしない
上に書いたとおりです。被害の状況が判明していない段階で宣伝すると、不要な批判を受けます。ただし、お店の商品を無料配布するとか、施設を開放するとかは喜んでもらえます。

・どうしても宣伝したいなら、状況が明らかになってから
地震発生→現地混乱→被害状況判明→現地沈静化→報道も沈静化。宣伝はこのあとです。「昨日の地震、被害も比較的小さく安心しました。万一のために私どもの◯◯(商品名)をぜひお手元に置いておいてください。」とやると、むしろ感謝されます。

この3点さえ守れば、とりあえず炎上という事態は避けられます。あとはユーザー目線でいま何をするべきか、何をしたらダメなのかを考えながら運用を行ってください。

 

と、ここで。先日の地震の際、不謹慎ながら笑ってしまうほどダメダメなツイートを見つけたのでのっけておきます。こちらどうぞ。

思わず「これ絶対アカンやつやーん」と笑ってしまいました。

地震が発生したのが午前6時半ごろ。このツイートは午前10時。このタイミングで「映画みてくれ」はだめです。それもこのひとが。

 

まあでも、本人は悪気は無かったのでしょう。大きな地震が起こり、当時のことを思い出し、ぜひその時のことを描いた作品をみてほしい、と純粋に考えたのでしょう。不幸だったのは「ソーシャルメディアでの振る舞い方」をご存知なかったことです。

 

名もない個人なら何を言っても影響は限定的です。最悪、炎上したらアカウントを削除して何もなかったように新しいアカウントを始めることも可能です。

しかし、今回のように著名人であったり、企業の公式アカウントの場合はそういうわけにはいきません。謝罪してもことあるごとに過去の投稿を持ち出されるような事態にもなります。

 

炎上のパターンはいろいろありますし、100%防ぐのは不可能です。しかしせめて「知っていれば防げる」炎上は避けるようにしましょう。

揺れたら売るな、です。

 

田村でした。

 

 

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ソーシャルメディア 動画セミナー ビジネス活用

Facebook・Twitter SNS活用 動画教室(Schoo WEB Campus)

 

2月から計4回お話させて頂いたスクーさんでの授業をまとめました。

録画授業は無料で月に1回試聴できます。ご興味ある方はぜひ。

 

Facebook 動画セミナー 初級編

スクー 田村憲孝
企業のための正しいFacebookページ活用術〜スクーを事例に公開分析!

スクーさんのFacebookをバッサバサに斬りました!Facebook活用初級編。

 

Facebook 動画セミナー 交流編

田村憲孝 動画セミナー
企業のための上手なFacebookページ活用術〜交流編

初級編を踏まえ、2回めは交流編です。思わずコメントしたくなる投稿とは、盛り上がるFacebookページとは。事例を元にお話しています。

 

Twitter活用 動画セミナー

schoo Twitter授業
今だからこそ使う!PR手段としてTwitterをビジネス活用する方法

3回めはTwitterです。即時性・拡散性が強烈なTwitterはWEB上の情報拡散に外せないツールです。

 

炎上防止 ソーシャルメディア 動画セミナー

炎上防止 動画セミナー 田村
社会人のためのSNS炎上防止ガイド

炎上という不幸な事態が少しでも減るように。新社会人のみなさん、企業のSNS担当のみなさんにぜひ見て頂きたい授業です。

 

各1時間、計4時間喋り倒しております!!

ちなみにSchooさんのiOSのアプリもあります。WEB関連だけでなく、おもしろい授業もいっぱいありますので、ぜひダウンロードしておいてくださいね!
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