ソーシャルメディアとWEBサイトの違いいろいろ

メンバーズの小野寺さんは言いました。

「ソーシャルメディアはミッドフィルダーである。フォワードに繋ぐまでがソーシャルメディアの仕事である。」

と。

 

こんにちは。田村です。目的に応じたソーシャルメディアの使い方というのが、クライアント様とかとよく話題になります。

目的といえばたとえば。

・まだ社名やサービス自体が知られていないので、ソーシャルメディアを使って認知度を広めたい。

・お客様の声を直接聞く機会が少ないので、ソーシャルメディアでお客様とのコミュニケーションを図りたい。

・「濃い」ファンをつくって頻繁に自社の商品やサービスを使ってもらうためにソーシャルメディアを使いたい。

・商品を売りたい。


挙げていくとまだまだ出てきそうですが、しんどいのでこれぐらいにしときます。

 

企業さんでソーシャルメディアを始めるときとか、ずっとやってるアカウントの役割を見直すときとかに目的を洗い出す場面がありますね。

上に書いたみたいな項目をブレスト形式で出し合ったり、今の企業の現状に合わせて目的を考えたりという場面に、僕も何度も立ち会ったことがあります。そうして決めた目的に合わせて、どんな投稿をするのか、どれぐらいの頻度で発信をするのか、コメントでのやりとりはどうするか、と細かく運用方針を決めていきます。

 

とまあ、ここまで「ソーシャルメディアの」目的という視点で見てきました。でもこれ別にソーシャルメディアに限ったことではないですよね。目的を決めるっていうのは。

サイトつくるときもパンフつくるときも、CM用の動画つくるときも、必ずその目的を決め、目的を達成するためにどういうコンテンツにするか、という流れになるはずです。目的無しにやるならタダの道楽かアートです。

ただ、パンフでできることとCMでできることは違います。同様にサイトでできることとソーシャルメディアでできることも違います。確かにサイトもソーシャルもおなじネット媒体です。その一面だけとらえて、同じことができると思われがちです。でも、ぜんっぜん違います。どう違うか書きます。

 

WEBサイトとソーシャルメディア 5つの違い

 

・サイトは来てもらうもの。ソーシャルメディアはみんながいるところに出ていくもの。

例えると サイト=自分のお店 ソーシャル=近所の公園 って感じでしょうか。サイトを作ってネットの世界に店舗を構えます。規模が大きいなら自社ビルと考えてもいいです。どっちも作るだけではだめですよね。

実際のお店なら、チラシをまいたり広告を出したりしてお店に来てもらうような活動をします。友達とかに「こんな店始めたからいっぺん来てーや!」って言ったりもします。

サイトも同じです。SEO対策したり広告を出したりして、まずはサイトそのものの存在を広めながらアクセスしてもらうために動きます。「こんなサイト始めたからいっぺん見に来てーや!」と友達とかに言ったりもします。

ホームページとソーシャルメディア

一方、公園には人が最初から集まってます。近所の公園だったらお子ちゃまを連れたお母さんたちが。新宿御苑とか行ったらピカチュウ取りに来たポケモンマスターが、最近減りましたがそこそこいます。そこで、今日学校でこんなことがあったらしいとか、今日は妙にカイリュウが採れますなぁにいさん、とかワイワイ喋るのです。

ソーシャルメディアにも最初からいっぱい人がいます。Facebookには2000万人、Twitterには3000万人、Instagramには1000万人近いひとたちが、あれやこれやと投稿したりコメントしたりしてます。「ちょっと僕もよっけてー♪」と簡単にその輪に加わることができるのです。

 

・サイトで双方向コミュニケーションをしようと思ってもソーシャルメディアにはかなわない。

一時期、ファンサイトを作って濃いファンを集め、そこでファンに交流してもらうっていうのが流行った時期がありましたが、最近はあまり聞きませんね。

やはり、企業のサイトの中ではユーザーは自由に発言できないのでしょう。いや、自由に発言しても企業にとって耳が痛い内容だと、サイトに掲載すらされないケースもあるのでしょう。

耳触りの良い言葉が並ぶ企業のサイトに書き込んでもおもしろくないので、なんでも書けるソーシャルメディアに人は流れるのかなと、勝手に思ってます。

 

・サイトは目的によって見る指標が変わる。ソーシャルメディアは目的が何であっても見るべき指標はエンゲージ。だって、ミッドフィルダーだから。

売るためのサイトならコンバージョン。認知拡大ならSessionsやUU。特定の事実を伝えたいならLPのPV。などなど細かく見るとチェックする指標はゴマン(はないか)とあります。そして、目的によって見る項目は変わります。また、その目的に合わせてサイトのデザインや構造を作り込むことができます。

ソーシャルメディアでも当然ながら目的は考えます。でも目的が何であっても見るべき指標はエンゲージメントです。

ソーシャルメディアはミッドフィルダー

目的がサイトへの誘導であっても認知拡大であってもユーザーとの交流であっても、その土台の土台にエンゲージメントが無いと成り立ちません。

Facebookで投稿に「いいね」がもらえないと、投稿そのものがユーザーに届かなくなります。Twitterでリツイートしてもらえなかったら、大きな穴に向かってひとりで叫んでいるのと同じです。情報を届けるためにはエンゲージメントが必要なのです。

 

・本当に伝えたいことをすべて伝えるならサイトを使う。ソーシャルメディアはサイトへの誘導に徹する。

ソーシャルメディアに投稿した内容は、長くても数日、短ければ数秒で他の投稿に流されて見えなくなります。こんなところに何百字もある投稿をするのは人生の無駄遣いです。(あくまでもビジネス情報を発信する上では、ですが)

サイトなら、たとえばコンテンツページを更新して間もない段階だと、ソーシャルメディアで露出してアクセスを獲得できます。時間が経過してもGoogleやYahooなどの検索エンジンから集客できます。見てほしいのになかなか検索からアクセスが無いページには、GoogleAdwordsなどの広告をつかってユーザーを誘導することもできます。

ちなみにこの記事、2014年の1月に書いたものですが、きのうも検索から100件PV頂きました。

 

・ソーシャルメディアは流行り廃りがあるので頼りすぎると恐ろしい。自社メディアを持っておくと流行にはリニューアルで対処可能。

昔はみんな使ってたあのメディア。果たして今は。。。っての結構ありますよね。いくらそのメディア内で影響力を持っていても、人がいなくなれば努力も水の泡です。

実はその逆もあります。

Twitterは日本に利用者の増加が顕著となった2010年頃、アーリーアダプターたちがこぞってやってました。で、その頃使ってたけどいまはもう飽きた人たちは「いまさらTwitter?」とかいいます。自分の周りがみんなやめちゃったので、世間でも使われていないと思い込んでるんですね。あーもったいな。

サイトなら、デザインや構造や表現方法など、その時々のトレンドに合わせて自由自在にカスタマイズできます。新しいソーシャルメディアが台頭すれば、今度はそこから誘導してくればいいだけです。まさにネットでビジネスを展開する上での核となるのがサイトなのです。

そういや「mixiの女王」とか「Facebookマスター」とか自分で言ってた人たちは今頃どうしてるんじゃろ。んんん、なんか恥ずかしくなってきた。

 

僕が言うまでもありませんが、今やWEBサイトもソーシャルメディアも企業にとって欠かせないメディアです。もはやこの両者を使わなければ成立しないビジネスモデルもあります。

ただ、使うならその役割を理解して、正確にPDCAを回すようにしてください。

ソーシャルメディア担当者に「CPA¥1,000以下でやらんとお前クビな」って言うのは、サッカー選手に「あした2本ホームラン打たんとJ3飛ばすぞごるぁ!」って言ってるのと同じです。(あ、ソーシャル広告は別ですが)

 

メンバーズの小野寺さん

「ソーシャルメディアはミッドフィルダーである。フォワードに繋ぐまでがソーシャルメディアの仕事である。」

と言ってます(2回目)。前線にパスです。

よろしくどうぞ。

 

田村でした。

 

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ソーシャルメディアにそんなことまで求められても困るのです

お客様「最近、ソーシャルメディアでの誹謗中傷が多くて困ってるんです。なんとかならないでしょうか。」

たむら「おおお、どんなこと言われてるんですか?」

お客様「ウチの勧誘が強引すぎると、かなりボロカスに言われています。ほら(画面見せる)」

たむら「うわー。。。これひどいですねーー。。」

お客様「悪く言われないためにはどうしたらいいでしょうか?」

たむら「はいい。。その前にまず確認したいんですが、実際の勧誘とか営業活動の実体はどうなんでしょう?」

お客様「ウチ結構イケイケの営業会社なので、かなりグイグイやらせてます!」

たむら「(あかん)

※フィクションです

 

こんにちは。田村です。勧誘を強引にしている会社についての一般ユーザーの言及内容を「この会社はやさしい営業です」と言わせることはできません。「ソーシャルメディアでなんとかできませんか」と言われても、実体がそのまま言及されているとおりなら手の打ちようがありません。

僕も営業職をやってたので、営業活動において多少の「押し」が必要であることは理解しています。でも「営業は押しだ!」という社風の企業で営業社員全員がそのとおりに行動しているのなら、ネット上でそう言われても仕方ないです。

 

世間が感じることを変えたいなら、自社が変わるしか方法はありません。Twitterとかで「そんな営業はしていません」って言っても、それ、ウソですから。

むしろ、確固たる信念を持って今のような営業スタイルを採用しているなら、きっちりと考えを公にするべきです。世間に受け入れてもらえるかどうかは別として。

 

例えば、昨日からこんな話題がネット上を騒がせています。

【炎上】ホクレン部長「バター不足は俺らが仕掛けててボロ儲けなんすよ(笑)」 ガイアの夜明けで語る

この騒ぎ。まず、昨年から続いているバターの価格上昇と品不足は、北海道ホクレン農協の供給調整で意図的に行われていた、ということがテレビ番組でのホクレン部長さんの発言で明らかになったという内容です。それを見たネットユーザーが騒いで炎上、というわけです。

 

炎上に対する反論も見られます。内部の方か、内情を知る方なのかと思ったのですが。
ホクレン ガイアの夜明け
まだ見てない、ということはそれほど近い方ではないのかもしれませんね。

 

テレビでは明らかに発言されている内容も
ガイアの夜明け ホクレン バター

言ってないと。なんかちぐはぐです。

 

でも、おっしゃてることもわからんでもないような。
ホクレン部長 バター価格
農協 北海道 バター
たぶん、この方は真面目にがんばってる地方の関係者の方ではないでしょうか。(今はアカウントを閉じておられます)

 

この件に限らず、僕はテレビから流れてくる情報というのは極論「事実」ではなく「そのテレビ局が言いたいこと」であると考えています。テレビが「こいつを悪者にしよう」と思えば誰でも悪者にできます。ちょっと前はベッキーやら石田純一やら、ボッコボコにやられてましたね。

 

この方(meiko_yuさん)がおっしゃってるように、3時間のインタビューの一部を切り取り、本来の発言者の意図とはまったく異なる見せ方をすることも、頻繁に行われていると考えられます。この件では表面上はホクレン悪役まっしぐら、って感じです。

そこで、ほんとならソーシャルメディアとかブログとかの出番です。取材された本人もしくは極めて近しい関係の人が、3時間なら3時間のインタビュー全容と、伝えたかった本来の意図を自分の言葉でノーカットで伝えればいいのです。

もちろん「ホクレンは価格操作などしていない」という事実があり、かつ客観的に見てそれを証明できるものがあれば、ですが。本当にやってたのならどうしようもありません。ましてやソーシャルメディアを使ってどうなるものでもありません。このまま叩かれ続けてください。

 

この件については、僕はテレビでの放送とネットでの言及しか見ていないので真実はわかりませんし、判断しようもありません。いまわかるのは、「放送局はホクレンをバター価格上昇の元凶であるという見せ方をしたい」ということです。事実だからそうしたいのか、あるいは他になんらかの意図があるのか。

 

meiko_yuさんがおっしゃるように「事実と違う」ことを願います。そして、ホクレン側がソーシャルメディアを使ってマスメディアを蹴散らす場面を楽しみに待ちたいと思います。

 

田村でした。

 

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ひさびさに典型的なアカンツイートを見て不謹慎ながらフフっと笑ってしまったおはなし

こんにちは田村です。22日早朝、福島で東日本大震災の余震と見られるマグニチュード7.4の地震が発生しました。ケガをされた方も多くいらっしゃるようで、心よりお見舞い申し上げます。

 

さて、災害が発生した場合のソーシャルメディア運用、これ結構難しい問題です。企業さんや自治体さんでは、まず更新を止めて状況を見て発信内容を(発信を続けるかどうかも含め)決めるというケースが大多数です。

ソーシャルメディアを使いこなしている企業さんの場合、まず現地の人を気遣う内容の投稿をし、続いて関連ニュースをシェア・リツイートするなど、直接被害に合った方やそのご家族の方などが見ても、役に立つ情報を発信されたりしています。

のちのち被害の状況が判明し、落ち着いたところで「私どもの◯◯という商品を使ってもらえると、万一の際にも安心です。」と告知すると喜ばれたりします。

 

これ、タイミングを間違うとえらいことになります。数年前、ある企業さんがいわゆる「宣伝投稿」を半日早くポストしてしまったために炎上しました。その結果、そのあと数ヶ月にわたってTwitterアカウントを閉鎖するという事態となりました。

↓その時のことを書いた当時の記事はこちら↓
炎上実例に見る、企業がソーシャルメディアを使うためにやってはいけないこと

 

基本、ソーシャルメディアは「モノを売る場所」ではありません。広告は別として。モノを買おうとしている人は悠長にソーシャルメディアのフィードなんか眺めていません。しゃーっと検索してさっさと買います。

 

ソーシャルメディアのフィードを眺めているひとは、ヒマだったり友達が何をしてるか気になったり、そんな感じで見ています。災害が発生した時なんかは「現地はどうなっているんだろう?」「あの人無事かな!?」と思って見ています。

そこに「揺れましたね。ウチの商品◯円ですどうぞ」とやると、そりゃイラっとします。イラっとする人がいっぱいいると、燃え上がるわけです。

 

災害時のソーシャルメディア運営 3つの鉄則を書いておきます

 

・まず現地の状況を確認する
ニュース等でわかる範囲でも十分です。現地近くに支社や支店がある企業さんなら、直接確認するのも良いでしょう。

・状況が明らかになるまで宣伝は絶対にしない
上に書いたとおりです。被害の状況が判明していない段階で宣伝すると、不要な批判を受けます。ただし、お店の商品を無料配布するとか、施設を開放するとかは喜んでもらえます。

・どうしても宣伝したいなら、状況が明らかになってから
地震発生→現地混乱→被害状況判明→現地沈静化→報道も沈静化。宣伝はこのあとです。「昨日の地震、被害も比較的小さく安心しました。万一のために私どもの◯◯(商品名)をぜひお手元に置いておいてください。」とやると、むしろ感謝されます。

この3点さえ守れば、とりあえず炎上という事態は避けられます。あとはユーザー目線でいま何をするべきか、何をしたらダメなのかを考えながら運用を行ってください。

 

と、ここで。先日の地震の際、不謹慎ながら笑ってしまうほどダメダメなツイートを見つけたのでのっけておきます。こちらどうぞ。

思わず「これ絶対アカンやつやーん」と笑ってしまいました。

地震が発生したのが午前6時半ごろ。このツイートは午前10時。このタイミングで「映画みてくれ」はだめです。それもこのひとが。

 

まあでも、本人は悪気は無かったのでしょう。大きな地震が起こり、当時のことを思い出し、ぜひその時のことを描いた作品をみてほしい、と純粋に考えたのでしょう。不幸だったのは「ソーシャルメディアでの振る舞い方」をご存知なかったことです。

 

名もない個人なら何を言っても影響は限定的です。最悪、炎上したらアカウントを削除して何もなかったように新しいアカウントを始めることも可能です。

しかし、今回のように著名人であったり、企業の公式アカウントの場合はそういうわけにはいきません。謝罪してもことあるごとに過去の投稿を持ち出されるような事態にもなります。

 

炎上のパターンはいろいろありますし、100%防ぐのは不可能です。しかしせめて「知っていれば防げる」炎上は避けるようにしましょう。

揺れたら売るな、です。

 

田村でした。

 

 

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WEB担 ソーシャルメディアあるある情報 記事一覧

WEB担当者フォーラム Social media あるある情報 INDEX

こんにちは。田村です。

昨年からWEB担当者フォーラムに「ソーシャルメディアあるある情報」を連載させて頂いています。1年経ってけっこう記事がたまってきたのでINDEX作っておきます。時系列ではなく内容別にまとめてみました。

 

ソーシャルメディアの本質

僕がいちばんお伝えしたいのはこのへんの内容です。売れるとか売れないとか、そういうことではないのです。

ソーシャルメディアの「目的」っていったいどうやって決めたらいいの?
従来のWEBメディアのように直接効果を求めるのか。ソーシャルメディアの本質に沿って運用するのか。

もう広告屋には騙されない!ソーシャルメディア広告の究極の目的3つ
ソーシャルメディア広告の目的はコンバージョンだけではありません。

 

運用のコツ

投稿すればコメントザクザク! ユーザーから反応をもらうSNS投稿のコツとは
「ウチのFacebookページ、全然コメントが増えないんだけど。。」と悩んでいるあなたに。

我が社もソーシャルで動画投稿だ! ところで、ユーザーにウケる動画ってどう作ればいいの?
もはやWEBでのプロモーションにおいて動画は欠かせないコンテンツです。他の企業の事例を見ながら自社ではどのような動画コンテンツを展開すれば良いのか考えてみましょう。

Facebook・Twitter・Instagramと自社メディアの“相性”、わかってますか?
業種によっては他に注力するべきメディアがあるかも。

ソーシャルメディアを複数の担当者で運用するときに知っておくこと
誰がやる?どうローテーションを回す?

ソーシャルメディアの投稿ネタがない! そんなあなたに8つのヒント
ネタはいくらでも身の回りにあるはずです。僕がコンサルしたお客様の中でネタが無くなったという事態は一度もありません。

ソーシャルメディアにもAIの波? 「チャットボット」でアプローチしてファン増を目指す!
Facebookメッセンジャーのチャットボット機能を、ファンとのコミュニケーションに活用している事例です。

 

炎上・トラブル

社内のエピソード、どこまでソーシャルメディアで言っちゃっていいの?
炎上した事例などを研究し、投稿していいことと悪いことを理解しておきましょう。

SNS公式アカウントへのクレーム対処法――「不謹慎だ」など3つの批判パターンと適切な対応
否定的なコメントや言及を見つけても、慌てず対応しましょう。

春恒例の“新入社員ソーシャルトラブル”を防げ! 新社会人に教えておきたい5つの落とし穴
学生の時の感覚でそのままTwitterやって炎上するケースが後を立ちません。新入社員たちに伝えておくべき内容をまとめました。

「炎上したらどうするんだ!」Twitterに反対する上司、どうすればいい?
落ちるのがこわいから飛行機には乗らないでおきましょう。みたいな感じです。

 

あ、あとメンバーズの小野寺さんも「エンゲージメント・ラボ」としてソーシャルメディアの記事を連載しておられます。こちらも一緒に読んでもらうといいかも。

>>WEB担 エンゲージメントラボ 記事一覧

 

引き続き書いてゆきますよろしくどうぞ。

 

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