ソーシャルメディアでお客様のニーズをつかむ３つの方法

数々の企業様にソーシャルメディアのコンサルタントとしてお話していると、「発信したいこと」と「お客様が知りたいこと」にギャップがあるケースが少なくありません。

たとえば、マンションを売っているなら、お客様は「便利な立地」を求めて来ているのに、必死に耐震性能とか構造をアピールしている、みたいな。

そこで、ソーシャルメディアです。

Facebook・Twitterをはじめとした、いわゆるソーシャルメディアはあなたが発信するだけのメディアではありません。情報収集ツールとしてうまく利用するとお客様のニーズを拾える便利なツールになるのです。

１．Twitterで顧客ニーズを知る

ある飲料メーカー様。自分たちの商品のことを調べてみると、「高校生が受験前に景気付けに飲む」「部活で試合に勝ったごほうびに先輩が大量に購入して差し入れ」など、それまで想像もしていない用途で利用されていることが多いことがわかりました。

それがわかると次の展開です。発信する情報を高校生向けにしたり、若年層を対象とした広告を打ったり、効果が高いと判明したターゲットを狙って新たなプロモーション展開が可能となったのです。

はい、これTwitterを使うとだれでもできます。Twitterの検索窓に自社の商品名や屋号、めちゃ売れている他社の同種商品名を入力してください。たとえば。。

スポーツカーで検索。なぜスポーツカーが売れないのか。。

ほうほう、こういう理由でスポーツカーの車種を選ぶひともいるのか。。

「コーヒー牛乳」で検索。こんなレシピが！！

組み合わせによってはさらにおいしくなるらしい。。。

などなど、ぼろぼろ出てきますね。あなたも自分の扱っている商品でやってみてください。あらたな気付きがあるかもです。

基本、僕はコンサルする際に「あまり売り売り色のある投稿は控えめにして、ファンと交流ができるような投稿をしましょう」と伝えています。結果それがブランディングや商品販売につながるからです。

ソーシャルメディアの住人は基本的に「売りつけられる」ことが嫌いです。Facebookページに「いいね」をしたものの、タイムラインには商品紹介の投稿しか流れて来ず「いいね」を外した経験があなたにもあると思います。発信する側になると忘れがちなのですが。。。

しかし、ある企業様では「売り売り色」の投稿の方が反響が多いことがありました。つまりその企業様のファンは「交流すること」よりも「商品を買いたい」という欲求の方が高かったのです。めったに無いうらやましいケースです。

それがわかったので、一般的に反応数が取れる「食べ物の投稿」や「景色の投稿」は一切やめて、すべて商品を掲載しECサイトへのリンクを付けました。結果、ECサイトではFacebookからのアクセスが増加し、売上も上がりました。

これは簡単。Facebookのインサイトで「投稿タブ」を見れば、あなたのFacebookページのファンはどんなものが好みなのかがわかります。

もしかしたら、あなたが「ウチの売りはこれや！！」と思っているポイント、お客さんには全然響いてないかもしれません。でも、今は良く見るとお客様自身が「自分の興味あること」を発信してくれてます。

TwitterやFacebookはiPhoneやAndoroidなどのスマートフォンから手軽に発信できます。つまり本音がポロリと出やすいツールなのです。見逃さないように。

最後のひとつは「検索ワード」です。

この記事を読んでいる方の中にはブログを運営されている方も多いと思います。ブログをやってなくても勤め先にホームページが無いという方はいないでしょう。（厳密に言うとブログはソーシャルメディアではありませんが、絶対役立つので併せて見ていただければ）

GoogleやYahooで検索され、あなたのブログやサイトに入ってきているキーワード。ここにはサイト運営に役立つのみならず、通常の営業活動においてのヒントも満載です。

検索っていうのは困った時にするものです。お客様の悩みがそのまま出ます。たとえば、僕のこのブログ、検索ワードを一部紹介すると。。。

はい、こんなんがあります。これを見ていると「おそらく企業のFacebook運営担当の方は、Facebook上でのクレーム対処に困っているんだな。」とかいうことがわかりますよね。

あんまり載っけるとパクられるので載せませんが、日々この流入キーワードを見ながら、自分のブログに書くものや営業するときに話す内容を考えるのです。

最後に、こないだ自分のブログの検索流入ワードを見てておもろかったのがコレ。

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田村でした。