SNSでイヤなコメントがついた時、対応についての考え方とは
SNSアカウントの立ち上げ・運用サポートをしていると、当初はいかにその影響力を大きくするか、運用目的にあった成果を上げることができるのかなど、効果を達成することに注力して運用します。
そして運用開始後、SNSアカウントが一定の影響力を持つようになると、ポジティブなコメントだけでなく悪い反応が目につくようになります。アカウント運営者からすると不快なコメントであったり、ひやかし的なコメントが書き込まれるタイミングが必ずやってきます。
ここでビジネス用途でSNSを利用して情報発信をした経験が少ない担当者さんの場合、「田村さん、なんか変なコメントがついてます！どうしましょう！」と、慌てて私に連絡をしてこられることがあります。こんな時いつもお伝えしていることがあります。
すべてがいい反応だと気分はいいですが、この状態は「もとからあなたの会社に好意を持っている人」と繋がっているだけです。悪い反応が出てきたということは、あなたの想像の範囲外までSNSアカウントの影響力が及んでいるということです。まずはその状態を評価しましょう。そのうえでそれぞれのコメントについての対応方針を冷静に考えましょう。
「悪い反応」への対応は
・SNS上だけでなく社を上げてリアルに対応しなければならないもの
・問題となったSNS上で対応ができるもの
・放置しておくのが最善策であるもの
に分けられます。
ネットのニュースなどではSNSのトラブルが日々大々的に報じられています。しかし現場にいると、スルー対応がベストであると判断することが大半です。
もちろん明らかに企業側に責任があり、迅速に適切な対応が必要なケースもあります。状況の軽重を正しく判断して影響を最小限にとどめてください。
どのような場合にどのような対応が必要なのか。どのようなケースなら放置しておいても良いのか。こちらの書籍に書きました。ぜひお手元に置いてやってください。
「小さな会社・お店が知っておきたい SNSの上手な運用ルールとクレーム対応」 (2023/9/22発売)
