もしあなたの会社のTwitterアカウントやFacebookページが炎上したら

こうは書いたものの、ソーシャルメディアを利用しているとふとした発言から「炎上」という事態が発生してしまうことも、可能性はゼロではありません。

そこで、単なる「炎上」の事例を見るのではなく、非常にうまく対応して逆にユーザーからの賞賛を受けた事例を見てみましょう。

２年前の事例ですが、こんなことがありました。

某飲料メーカーがTwitterのキーワードに反応し、フォローしているしていないを問わずリプライでキャンペーンの告知を送り続けました。この行為がリプライを受信したユーザからスパム扱いされたのです。

ネット上でその行為が非難されていることに気付いた運営企業側は、すぐさまキャンペーンを中止。公式サイトやTwitter上でその行為自体を行ったことを謝罪しました。

経緯はこちら
＞＞Twitterを理解していなかった キャンペーン”炎上”を説明

この事例から、万が一あなたの会社のTwitterアカウントやFacebookページが「炎上」してしまった時の対応を考えてみましょう。

・迅速に対応する

この事例では、「マズイ！」と感じてすぐにキャンペーンを中止。謝罪文を数時間で公開しました。この謝罪文もポイントで、「社員が勝手にやった」「社内では徹底管理していたが社外までは目が届かなかった」など、責任逃れ感があると逆効果です。真摯に対応することです。

また、ケースによっては炎上しているものの事実関係が不明で、なんと投稿して良いのかわからないという場合もあるでしょう。

そんな場合にも「お騒がせして申し訳ない。現在事実関係を確認しているので詳細判明次第お伝えする」旨を投稿しましょう。

批判され逃げっぱなしでは、あなたの会社のアカウントがその場に戻ってくることはできません。

・炎上したそのメディアで説明する

公式サイトで謝罪、そのリンクをTwitterでも謝罪文とともに掲載します。燃えたところで水をかけないと火は消えません。

・迅速な対応の後に詳細な事実関係を包み隠さず公表する

その時にわかることと、あとで調べてわかることがあるはずです。後日調査した結果を改めて公表することで、ソーシャルメディアのユーザーからの理解をより得ることができます。

と、ここまでは炎上が発生した後の対応です。しかし、万が一「炎上」という事態を招いた場合に普段のソーシャルメディア上での振る舞いがあなたの会社のアカウントを守ることがあります。たとえば。

・ユーザーとのコミュニケーションを普段から取っておく

関係性の深いユーザーは、何かあった場合に助けてくれます。この飲料メーカーの事例でも「頑張って！」「応援してます！」「もう謝罪してるんだから攻撃やめたら？？」という投稿がありました。

普段から偉そうにツンツンしている人間は誰も助けてくれません。TwitterやFacebookでもおんなじです。そもそも、ソーシャルメディアは「宣伝媒体」ではなく「コミュニケーションツール」ですから。

コミュニケーションが面倒臭い？？ならソーシャルメディアには向いていません。ソーシャルメディアなどに手を出さず、従来どおり、広告でサイトに大量のアクセスを集めましょう。

・炎上した事例を見ておく

ソーシャルメディアが普及を始めて数年。あらゆる「炎上」事例が蓄積されています。あとで見れば「そりゃ炎上するよ」という内容ばかりなのですが、実際に起こった事例ばかりです。ふとした投稿が大問題にならないように、そのパターンを見ておきましょう。頭に片隅に置いておくだけでもだいぶ違います。

ソーシャルメディア炎上事件簿

そうそう、こないだ、あるソーシャルメディアコンサルの卵くんが言ってました。「ソーシャルメディアだからと意識するからダメなんですよね、目の前にいるお客さんに対応するように、メディア上でも対応すれば炎上なんて起こるはずが無いですよね」と。

いや、ほんとそのとおりなんです。
あなたがもし会社のソーシャルメディア担当なら、投稿ボタンをクリックする前に考えてみましょう。目の前にお客様がいたら同じことを言うのか、を。

最後に、今回ご紹介した飲料メーカーの担当者の言葉でこの記事は終わります。この言葉がすべてです。

田村でした。

「マスメディアとソーシャルメディアの違いがよく分かった」――今回の問題を引き起こした背景には、マスマーケティングと同じ感覚で企画を進めてしまったことがあると考えている。「Twitterはユーザーのつぶやきを聞きながらコミュニケーションするもの。担当者の人間力が必要と痛感した」

＞＞炎上防止に。従業員向けソーシャルメディアガイドライン無料ダウンロード

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ソーシャルメディアで自分がどう言われてるかを見る方法

TwitterやFacebookなどをはじめとしたソーシャルメディアでは、AndroidやiPhoneなど手元にあるスマートフォンから簡単に自分の思いを発信することができます。

ソーシャルメディア普及前なら、たとえばあなたが「A」というお店でランチを食べたとしましょう。

すごくおいしかったら、「すごくおいしいかった」と自分のアタマの中で思うのか、あっても口頭で知人に言うぐらいでしょう。

それが今では、「渋谷のAってお店でランチなう！パスタめっちゃおいしい！！」とか、写真付きで全世界に手軽に発信できてしまうのです。

以前はアタマに浮かぶだけだった言葉が文字となり、全世界を走るようになったのです。

つまり、本音の可視化ができるようになったのです。

これを、ビジネスでソーシャルメディアを使う人間は利用しないわけにはいきません。あなたの会社や商品の評判を簡単に知ることができます。それだけではなく、業界や関連ワードを調べると、あなたがターゲットとする人たちがどんなことを考えているのかを知ることも可能です。

たとえば、僕なら「ソーシャルメディア」という単語を含む、TwitterやFacebookの投稿を見てみるわけです。

今、一般のユーザーが「ソーシャルメディア」についてどのようなことを考えているのかがわかります。それに合わせてこのブログの内容を考えたり、次回のセミナーでどんなことを話すかを考えたりするのです。

たとえばたとえば、あなたが化粧品を売っているなら「コスメ」と検索してみるわけです。どこでどんなキャンペーンをやってる、とか、それについての感想などの「消費者の声」を簡単に入手できるのです。

ブランド名などの固有名詞を入れると、もっと濃い投稿内容も見つかりやすくなります。

新しい商品やサービスを開発するとき、自分のシゴトをどういう風にアピールするか悩んでいる時、調べてみるとめちゃ参考になりますよ。なんせナマの声ですから。

っと調べ方はいろいろあるんですが、今いちばんてっとり早いのはコレですね。

＞＞Yahooリアルタイム検索

ここで「田村憲孝」と検索してみました（笑）

本を読んでくれていたり、セミナーの告知をしてくれたりと、幸いいい内容ばかり。。。

ここをクリックすると「Facebookのみ」「Twitterのみ」に絞って検索することも可能です。

自社商品を売り込む前に、世間の本音を聞いてみてはいかがでしょうか。

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ネット選挙の解禁で非難合戦（ネガティブキャンペーン）が心配されているが、実はなんの問題にもならないわけ

ここ数週間、各種メディアではネット選挙解禁についてのニュースが報道されています。

その中で見かけた論調として、「非難合戦を懸念する」というものがあります。

非難合戦とは、候補者陣営同士でライバルの悪口を言い合い、相手に不利になるであろう情報を流布し、自陣営を有利にしようとする動きです。ネガティブキャンペーンとも言います。

こんなもん、なんの心配もすることが無いことを今回はお伝えします。

僕が言うより、このアメリカの事例を見て頂いた方が早いかもしれません。

※アメリカのうんざり事例
※ネガティブキャンペーン（Wikipedia）

候補者本人あるいはその陣営は相手を貶めるために、あらゆる情報を発信し、いかに相手にダメージを与えられたのかを考えます。

しかし、そのやりとりを見ている有権者は子供が泣き出すほど「うんざり」しているだけであることがわかるでしょう。

なので、選挙期間中（だけに限りませんが）ソーシャルメディアでライバルに対して重箱の角をつつくような非難はやめておきましょう。

論ずるなら政策を。相手のくだらないスキャンダルや失言を、鬼の首を取ったかのようにFacebookで騒ぎ立てるのはみっともないだけでなんのメリットもありません。

しかし、「非難はやめましょう」と言うだけならカンタンです。こちらにその気がなくても、相手から一方的に事実・捏造含め政策以外の部分で非難されるようなケースも無いとは言えません。

そこで、一方的に攻撃されたなら、まずは事実かそうでないのかを、できれば客観的事実を踏まえて証明できるようにハッキリと伝えましょう。事実であるなら迷わず認め、必要なら謝罪してください。

気づいた時点で事実かどうかがわからないなら、そのままです、「事実かどうかわからない」旨をできるだけ迅速に発信してください。そして、その時点で判明している情報を偽りなく発信してください。だんまりは炎上を招きます。

そしてここが一番大事。コトが収束したあと、相手のアラ探しをしてソーシャルメディアで反撃するのは絶対にやめてください。器の小ささを露呈するだけです。

つまり、くだらない「非難」は有権者の心を効果的に離すことができるのです。そして、くだらないネガティブキャンペーンを発信する候補者は有権者から嫌悪感を抱かれ、淘汰されていくのです。

どうしても相手を非難したいのであれば止めません。どんどんやっていただければ。

不毛な非難合戦は有権者を幻滅させるだけで、票につながることはありません。むしろ票を減らす要因になります。

何度も言いますが、論戦のネタは政策で。それ以外は不要です。

田村でした。

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会社としてブログを使うときのサイトやソーシャルメディアとの使い分けは？

「ウチの会社では既にポータルサイトやホームページで情報発信をしています。今更ブログで何を発信したらいいのですか？これ以上わざわざ書くことなんか無いと思うんですが。」

コンサルティングの初期段階、もしくはご提案時に、よくお聞きするご質問です。

そのようにお聞きして実際にコンサルが始まり、本当に「書くことが無かった」ケースは今まで一度もありません。

ゼロです。

お話すればするほど、ブログに書くことのできる材料がボロンボロン出てきます。

んじゃ、具体的にはどうすりゃいいんでしょう。ひとつの手段がコレです↓

※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※

ホームページとブログと、言ってることがダブってもいいんですか！？いいんです！ただし、まったく同じ文章のコピペではなく、表現等は変えて下さい。ネタは同じでも構いません。

ホームページで既に見てもらっているはずなのに、ブログで見せるのは失礼ではないか？と考えるのはわかります。

しかし、ちょっと乱暴な言い方をすると、それはうぬぼれです。心配しなくても、あっちもこっちもスミからスミまで見てくれている人など、ほんの一握りです。

発信している側としては自分で作成しているコンテンツなので、当然サイト内に掲載している内容をすべて知っています。

しかし、あなたが見る側の立場になった時のことを考えてみてください。公開されているすべてのページを閲覧したことのあるサイト、いくつあります？ちなみに僕はひとつもございません！（キッパリ）

また逆に、あなたのサイトをスミからスミまで見たことのあるというユーザーがいたとしましょう。それはどんな人だと思います？

そう、あなたの会社のことを大好きなひとです。その大好きな人がブログにおなじことを書いてたからと、あなたから離れると思いますか？

僕は昔大好きだったCOMPLEXのシングルCDを買い、同じ曲が入っているアルバムも買ってました。阪神タイガースが勝った試合はケーブルテレビで夜１０時からの再放送をもう一度試合終了まで観て、かつスポーツニュースも各局チェックします。

好きだとそんなもんです。インターネットでも同じです。

つまり、同じコンテンツをあらゆるメディアで露出することによって。

・それほどあなたの会社のことを知らない人に対しては、ネット上のあらゆる場所であなたの会社の魅力を伝えることができる。

・あなたの会社のことをよく知っている人に対しては、より距離を縮めることができる。

要はどっちにしてもOK。デメリットなど無いのです。

と考えると、あっちのネタをブログでも書けるやーん！ってネタ、結構あるでしょ？

ブログのネタ探し記事、また書きます。

田村でした。

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