Facebookページで企業に向けて書き込まれる２種類のクレームとその対処法

クライアント企業さんや公共団体のFacebookページ運用をお手伝いしていると、時にはコメント欄にクレーム的なコメントが書き込まれることがあります。

Facebookページに限らず、ソーシャルメディアのアカウントを持っていると、どの企業でもさけられないのがこの「クレームコメント」なのですが、見ていると大きく分けて２種類あることに最近気づきました。

１．現場では何も言わず、突然Facebookページでクレームを伝えられるケース

通常通りに対応し気持ち良くお帰りになったと思っていたお客様、実は不満を持っておりFacebookページにコメントでその旨を書き込まれます。

対面・電話等で直接謝罪や補填を行い、話し合って解決したと思っていると、その経緯や経過、いまだくすぶる不満などを書き込まれるケースです。

【対応策】

なにはともあれ、まずコメント欄で謝罪の意思をつたえましょう。と同時にお客様の連絡先を把握している場合は通常のクレーム対応と同様に迅速に対応しましょう。

また、小売店などでお客様の情報がなく、こちらからアクションを起こせないようなケースでは、お客様相談窓口などに誘導し、詳細をお聞きするよう誘導しましょう。

すでに謝罪は済んでいるので、改めてFacebookページでも謝罪するのは違和感があるかもしれません。ただ、理由はどうあれお客様がいま「不快な思い」をしていることは紛れもない事実です。

まずは１のケースと同様に、再度コメント欄でも謝罪するべき点については謝罪しましょう。

ただこのケースは１のケースとは異なり、何度謝罪してもご理解頂けない場合もあります。返したコメントに対してさらにコメント欄で反論されるなど、不毛なやりとりが続いてしまうことも少なくありません。

なのでFacebook上ではクレームの内容について議論することは避けましょう。そしてできるだけ早く、直接お話できる状態にして個別に対応するようにしましょう。

ただ、いくら企業とお客様という立場であったとしても、全面的に企業側に非があるわけではない事例もあります。この状態で全面的に謝罪の意思を出してしまうと、のちに余計な労力や経費が必要となる場合があります。

謝るべきポイント、主張するべきポイントを明確にして、時には毅然と対応することも必要です。

クレームがFacebookページで発生したからと言って慌てることはありません。すべて、電話やメール、あるいは現場で発生するクレーム同様、Facebook上でも真摯に対応することを心がけていれば大丈夫です。