企業がソーシャルメディアを運用するために、適切な担当者の選択基準と運用ルールの定め方
Facebook Twitter 担当者の決め方と運用ルールの定め方
・担当者を任命し、FacebookやTwitterを運用しているものの、いまひとつ成果が出ない。
・今後ソーシャルメディアを活用しようと考えているが、誰に任せて良いのかわからない。
実際の現場では、ITに知識があると思われているシステム担当者や、外部に情報を発信するという役割から広報担当がソーシャルメディアの運営を任されるケースが多いようです。
しかし、単にIT知識の有無や役割からソーシャルメディア担当者を任命するのは早計です。ソーシャルメディアの運営には少し違ったスキルが必要です。
どんなスキルが必要か。それはTwitterやFacebookというメディアを普段から使いこなしているかどうか、です。
普段からイチユーザーとしてソーシャルメディアに接していると、「どんな投稿をしたらウケるのか」「何を言ったら炎上するのか」「投稿する頻度はどのぐらいが適切なのか」など、肌感覚で理解しています。
ネット上で顧客とコミュニケーションを取り炎上等のリスクも回避できる人材は、既にソーシャルメディアのヘビーユーザーである人ということです。
経験上、４〜５０人以上在籍している企業なら、必ず社内にひとりは「Twitterはもう３年ぐらいやってます！」「Facebookで投稿したら、必ず５０いいね以上付きます！」っていう方がいらっしゃいます。専属担当にしていただくのがベストですが、むりなら他の業務を兼務してもらっても構いません。探してみてください。
他社のTwitterなどを見て「この担当者、１日に１０も２０も投稿してマメだなぁ。。」と感じられることがあるかもしれません。あれ実は「マメ」なのではなく、投稿すること自体が好きなので何の苦もなく投稿できているのです。そういう人種がいるのです。
つまり、「ITスキル」ではなく「ソーシャルスキル」がある人が適任なのです。どうしても社内に適任者がいないという場合はこういう考え方もありますのでご参考に。
あ、あと、担当者が決まったあと「アレは言ったらダメ」「この情報は必ず広報に確認してから」など、あまり細かく指示を出すと、これまたうまくいかないケースが多いです。
最低限のルールとして
- 企業として一般に公開する前の情報は発信しない
- 取引先に迷惑がかかるような投稿はしない
- 政治、宗教のことは話題にしない
- 他社批判はしない
程度のルールに留め、あとは担当者に自由にやってもらった方が良いでしょう。
「え、でも企業アカウントなんだからしっかりとチェックしないと。。。」
はい、ではこちらのTwitterアカウントを見てみましょう。
NHK_PR Twitter
遊んでますねぇ。。
お固い代表（独断と偏見です、すいません。。）のNHKさんや警視庁がここまでできるのです。あなたの会社でもできないわけがありません。
せっかく担当者が張り切って情報を発信しようとしても、ルールでがんじがらめにしてしまうと担当者のモチベーションが下がり、発信できなくなってしまいます。
担当者は萎縮し、なんの面白みもない投稿が並びます。面白みが無いので誰も見てくれなくなります。誰も見ないので「効果が無い」と判断され、休眠状態になってしまうアカウントをたくさん見てきています。
そんなんウチではムリだよ。ということであれば、ソーシャルメディアを活用するべきかどうなのかを検討しなおした方が良いでしょう。効果が無い運用をしても労力のムダですから。。
ソーシャルメディアのことを好きな担当者に好きに運営させる。これがFacebookやTwitterでお客様とコミュニケーションを取るための成功の秘訣です。ソーシャルメディア活用の成果が見えない企業さま、一度運営体制を見なおしてみませんか。
田村でした。
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