Facebook Twitterの企業アカウントが炎上を防止するために

先日、東北から関東にかけて強い揺れを感じる地震がありました。その直後に某企業公式Twitterアカウントから投稿されたツイートが、ソーシャルメディアの住人に反感を買い、「炎上」状態になりました。

なぜこのような事態となったのか。それを考える前にまずソーシャルメディアの本質を再度認識し、段階を追って考えてみましょう。

・ソーシャルメディアはモノを売る場ではない

そもそも、ソーシャルメディアはモノを売る場所ではありません。自分以外の誰かの近況を知ったり、コメントやいいね、TwitterならRTなどでお互いの存在を確かめながら交流を深めるためのツールです。

その場に企業がのこのこ出て行って「うちの商品安いでっせー」とやっても煙たがられるだけです。

それは「売らない」ことです。私はいつも例えて、「ソーシャルメディアは公園の井戸端会議」「サイト（ブログ）はあなたのお店」とお伝えしています。

ソーシャルメディア（公園）で顧客との関係性を構築しつつ、興味を持ってくれた人のためにサイト（お店）への導線をわかりやすく見せておく。この役割を理解していないとソーシャルメディアをやっても絶対に成果はでません。

宣伝ばかりのTwitterアカウントやFacebookページが閑散としているのはこれが原因です。

お任せします（笑）

ただ、ソーシャルメディアでの既存顧客・潜在顧客との交流は、間違いなくあなたの会社にとってもメリットになります。企業コミュニティをうまく運用すると、売り上げが1.7倍になったという事例も報告されています。詳細はこちらの書籍をご参照下さい。

考えてみてください。あってはならないことですが、万が一あなたの会社でなんらかの不祥事が発生したとしましょう。

あなたの会社がソーシャルメディアをやっていようがいなかろうが、TwitterやFacebookではあなたの会社に対する非難が多発するでしょう。

そう、自社でソーシャルメディアのアカウントを持っていることと、炎上することとは因果関係が無いのです。

むしろ、アカウントを持っていればソーシャルメディアのユーザーたちに事実をしっかりと伝える場を持つことができます。

確かに不祥事を起こしたことは申し訳ない。ただ、今Twitter上で話題になっているAという事象についてはまったく事実無根であることはご理解頂きたい、と。

アカウントが無いと、「打たれっぱなし」なわけです。

もう一度言います。本来「売る場」でない場所・タイミングで売ったからです。

「地震大丈夫でしたか？ご自宅にある防災グッズも見直しておいてくださいね！」

これだけで終わっていれば、何も無かったのです。まずかったのはそのあとに購入サイトに誘導するリンクを貼ったことです。そう、「売ろうとした」からです。

これが例えば地震の翌日、被害が無かったことが明らかになったあとに同じ投稿をしたら、それをみたユーザーは「そうだな、ウチもみなおさなきゃな。」と、逆に喜ばれたかもしれません。

売らずに売る。難しそうですが、やっていれば感覚はわかってきます。運営しながら指標を定め効果を確かめPDCAを回転させると、必ず効果が現れます。

いつまでTwitterやFacebookが今のように使われるかは私にもわかりません。しかし、既存のソーシャルメディアでも今後新しく現れるソーシャルメディアでも、基本は同じです。

田村でした。

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