企業でFacebookやTwitter運営担当者の人選をするときに注意するべきこと

ソーシャルメディアと言えばIT。ITと言えばシステム部門。システム部門の◯◯くんならFacebookぐらいできるだろう。彼にやってもらおう！

こんにちは。田村です。

Webサイトの構築なら冒頭のような根拠を持っての人選でも構いません。キレイに画面をカスタマイズしたり、コンバージョンのより高いレイアウトにしたり、という作業はなかなか素人には難しい作業です。

しかし、これがFacebooやTwitterなどを運営するソーシャルメディア担当となるとハナシは別です。まるっきり不得意な人が選ばれてしまい、本人さんにとっても会社にとっても不幸なことが起こります。

ソーシャルメディアはWebサイトのような「発信するだけのメディア」ではありません。実際に目の前に相手がいるかのように交流をしてナンボのメディアです。

つまり、「PCの操作が得意」な人ではなく、「お客様との会話が得意な人」にやってもらってこそ、効果を最大限に発揮できるのです。

たとえば、こちらのFacebookページ、コメント欄でのやりとりを見てみてください（クリックで拡大できます）

某化粧品メーカーさんのFacebookページなのですが、目の前にお客様がいらっしゃるかのように会話が繰り広げられれているわけです。

という流れができます。

こういうやりとり、得意な人とそうでない人が社員さんの中にもいるはずです。ということで、僕が実際に見させて頂いた会社さまを振り返り、ソーシャルメディア担当者を選ぶ時に気をつけることを。

・「広報部門」「システム部門」にこだわらない

現実的には広報部門やシステム部門の方が運営されるケースが多いのですが、あまりそこにこだわるのは好ましくありません。ソーシャルメディアは一方通行的に不特定多数の人に発信する「広告」や、待ちの媒体である「Webサイト」とは違うからです。

ソーシャルメディアはITツールと言うよりは、電話やメールなどに近いコミュニケーションツールです。予期せず入ってくる電話や突然来られた新規のお客様への対応に熟練している、接客を経験した方の方がスムーズな交流を行うことができます。

お客様とコミュニケーションをうまく取ることができる社員さんは、コメント入力の手順ぐらいを覚えておけば十分です。いくらFacebookやTwitterの操作が複雑と言っても、最低限必要な機能だけなら誰でもすぐに覚えられます。ややこしいところはシステム担当者さんに任せたらいいのです。

「システムに得意なひと」「広告宣伝を専門にやってるひと」ではなく、現役・元、問わず「指名でお客様がくる店舗スタッフ」「妙にお客様が懐つく営業マン」なんかがやると、めちゃうまくいきます。

せっかくお金と時間を使うなら、より効果的な人選を。。。

たむらでした

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